El buyer journey y el customer journey son conceptos estrechamente relacionados pero se enfocan en diferentes aspectos de la experiencia de un cliente con una marca o producto.

Buyer Journey

El buyer journey describe el proceso que sigue un consumidor desde que reconoce tener una necesidad hasta que realiza una compra. Se enfoca en las etapas previas a la compra, donde el objetivo principal es guiar a un cliente potencial a través de la elección y compra de un producto o servicio.

Este viaje generalmente incluye tres etapas principales: Conciencia, Consideración y Decisión, y se centra en elementos racionales como la comparación de precios, características, y necesidades inmediatas​​.

Customer Journey

Por otro lado, el customer journey abarca todo el ciclo de vida de la interacción de un cliente con una marca, incluyendo experiencias previas y posteriores a la compra.

Este viaje no solo se preocupa por atraer al cliente y cerrar la venta, sino también por el compromiso continuo, la satisfacción y la lealtad después de la compra. Incluye etapas como Onboarding, Compromiso, Soporte, Lealtad y Defensa, con un enfoque más centrado en aspectos emocionales como la satisfacción del cliente, la confianza, y la experiencia general con la marca a lo largo del tiempo​​.

Diferencias Clave

• Enfoque: Mientras que el buyer journey se centra en el proceso que lleva a una compra, el customer journey considera la relación completa y continua con el cliente, incluso después de la compra​​.
• Objetivos: El objetivo del buyer journey es convertir a los clientes potenciales en compradores, mientras que el customer journey busca asegurar la satisfacción del cliente, retención y lealtad​​.
• Etapas: El buyer journey incluye las etapas de Conciencia, Consideración, Decisión y Compra; el customer journey abarca Integración, Compromiso, Soporte, Lealtad y Defensa​​.
• Contenido y Puntos de Contacto: El contenido en el buyer journey suele centrarse en el producto y mostrar características, beneficios y comparaciones. En contraste, el contenido en el customer journey se enfoca más en el cliente, incluyendo soporte, educación y agregando valor​​.
• Plazos: El buyer journey tiene típicamente plazos más cortos, mientras que el customer journey es más largo, abarcando todo el ciclo de vida del cliente​​.
• Relación con el Cliente: La relación durante el buyer journey es generalmente transaccional, pero se transforma hacia la construcción de una relación a largo plazo en el customer journey​​.

En resumen, aunque ambos viajes son fundamentales para el éxito de una empresa, el buyer journey se centra en convertir a los prospectos en clientes, y el customer journey se extiende más allá de la compra para construir una relación duradera y fomentar la lealtad y defensa de la marca.

Las empresas deben equilibrar estos aspectos para atraer nuevos clientes y, al mismo tiempo, mantener y profundizar las relaciones con los clientes existentes.